Service und Support

Der direkte Kundenkontakt steht im Fokus unseres Handelns. Deshalb sind täglich fast 100 Servicespezialisten deutschlandweit für unsere Kunden im Einsatz. Ein motiviertes Team, welches hochqualifiziert und zertifiziert keine technischen Herausforderungen scheut, wird durch professionelle Serviceprozesse und -Tools unterstützt.

Darüber hinaus verfügen wir über ein dezidiertes Remote Support-Team, welches innerhalb kürzester Zeit mit der Lösung von Tickets (Incidents), der Abarbeitung von Änderungsanfragen oder Erweiterungen (IMACs) unserer Kunden beginnt.

Das technische Wissen unserer Mitarbeiter wird durch regelmäßige Schulungen und Weiterbildungen bei unseren Herstellern stetig vertieft und verbessert. Jährlich investieren wir mehr als 200.000 Euro in Zertifizierungsmaßnahmen unserer Mitarbeiter.

Kunden-Support: Ticketsystem

Gesteuert werden die Einsätze unserer Servicetechniker und Systemintegratoren von einem zentralen Servicedesk. Unsere IT-Disponenten verfügen über einen hohen technischen Sachverstand und haben weitreichende Produkt- & Prozesskompetenzen. Wir stellen unsere Disposition und den Helpdesk ausnahmslos in Deutschland und mit unseren deutschsprachigen Mitarbeitern bereit. Somit garantieren wir, dass wir Anliegen unserer Kunden auch hundertprozentig verstehen. Durch die regionale Zuordnung unserer Kunden zu Technikern und Disponenten schaffen wir unmittelbare Kommunikationskanäle und persönliche Vertrauensverhältnisse.

Ansprechpartner vor Ort finden

Support

Unser Service ist so erfolgreich und zuverlässig, dass uns mittlerweile über 3.000 Endkunden aus den verschiedensten Branchen und Unternehmensgrößen vertrauen. Wir bieten neben den klassischen Montage-, Inbetriebsetzungs- und Integrationsdienstleistungen umfangreiche Betriebs- und Wartungsdienstleistungen an. Hierfür stehen standardisiert mehrere Servicelevel zur Auswahl, welche durch individuelle Leistungen ergänzt werden. Diese möchten wir kurz darstellen:

Remote Support

Mit unserem Remote Support verschaffen wir uns u.a. einen ersten Eindruck zum Fehlerbild und beginnen mit der Entstörung. Die Fernzugriffe auf Kundensysteme erfolgen in der Regel über die jeweiligen Plattformen der Hersteller auf Basis von sicheren IPsec VPN-Verbindungen und RDP-Sessions.

OnSite Support

Durch unser dichtes Netz an Systemspezialisten in unserem Field Service gewährleisten wir kurze Antrittszeiten und -wege. Für den schnellen Austausch von Ersatzteilen oder die Installation von Erweiterungen sind unsere Experten für unsere Kunden deutschlandweit verfügbar.

7x24 Service

Für Kunden mit besonders hohen Anforderungen stellen wir einen exklusiven 7x24-Support zur Verfügung. Die Störannahme erfolgt rund um die Uhr durch unser eigenes Servicecenter. Dafür halten wir ein dezidiertes Bereitschaftsteam vor. In zahlreichen Regionen bieten wir darüber hinaus auch eine 7x24-Vor-Ort-Bereitschaft.

Ersatzteilservices

Als IT-Serviceprovider verfügen wir über eine Drei-Säulen-Ersatzteillogistik. Dafür greifen wir auf die Logistik unserer Hersteller (z.B. Unify oder Huawei)  zurück, nutzen die Versorgung durch unsere Distributoren (Zwischenhändler) oder unsere eigenen Ersatzteilservices. Somit garantieren wir unseren Kunden das höchste Maß an Versorgungssicherheit. Mit unserem Hardware-Express-Service können wir exklusive Ersatzteile an 365 Tagen jährlich, 24 Stunden täglich,  innerhalb von 4 Stunden zu jeder Verwendungsstelle in bundesweit liefern.

Update- und Patchmanagement

Unser Update- und Patchmanagement unterstützt unsere Kunden bei der Service Continuity ihrer Systeme. Dadurch wird gewährleistet, dass Systeme regelmäßig mit Updates und Patches versorgt werden. Neue Softwarereleases (Minor- und Major-Releases) werden vorab im ECS eigenen Prüf- und Diagnosezentrum (PDZ) getestet. Erst nach Test, Empfehlung durch den Hersteller und die Freigabe unserer Kunden erfolgt die Einspielung in Live-Systeme.

Security Check

Proaktiv überwachen wir die Meldungen möglicher Sicherheitslücken der von uns eingesetzten Hersteller und des Bundesamtes für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI). Diese werden durch unser Serviceteam qualifiziert und an Kunden mit betroffenen Systemen weitergegeben. Insbesondere unsere Auftraggeber aus dem KRITIS-Umfeld werden dadurch kontinuierlich von uns informiert, welche Maßnahmen zur Aufrechterhaltung der Betriebssicherheit notwendig sind.

Inspektion und Health Check

Mit vorbeugenden Maßnahmen zur Aufrechterhaltung der Betriebssicherheit prüfen wir Kundensysteme und zeigen möglichen Optimierungsbedarf an.

Zu den Maßnahmen gehören u.a.:

  • Begutachtung von Backups und probeweises Einspielen
  • Prüfung von Softwareständen auf Aktualität
  • Harddisk Auslastungen und verfügbarer Speicherplatz
  • Analyse der existierenden Fehler- und Hinweismeldungen des Systems

Die Ergebnisse der Inspektionen werden in einem Bericht festgehalten.

Ticketsystem

Unsere Kunden haben die Möglichkeit Störungen, Änderungen und Erweiterungen auf verschiedenen Kommunikationswegen unserem Servicedesk mitzuteilen.

  1. telefonisch über die ECS-Hotline
  2. per E-Mail an ein Funktionspostfach
  3. über das ECS-Ticketsystem „infoserver“

Der Infoserver bietet zudem die Möglichkeit der Dokumentation und Nachverfolgung von Vorgängen. Auch die Mitteilung von Statusänderungen via E-Mail kann auf diese Weise erfolgen. Das Ticketsystem kann direkt über den Browser aufgerufen werden.

Software Support

Für zahlreiche Hersteller aus unserem Portfolio bieten wir Software Support, Subscription oder Software Assurance. Diese Produkte bieten unseren Endkunden die Möglichkeit, die jeweils aktuell verfügbare Softwareversion kostenfrei zu erhalten. Immer kürzer werdende Innovationszyklen und damit verbundene Investitionen werden durch diese Verträge in Betriebsausgaben (OPEX) gewandelt. Dies führt zu einem hohen Maß an Planbarkeit und Investitionsschutz.

Online-Meeting

Um mit Ihnen unkompliziert in Kontakt treten zu können, nutzen wir den Fastviewer Webclient.